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服务提供标准体系
分类 高教类- 材料科学
ISBN 978-7-5618-5976-6
开放标志
尺寸 169mm×239mm
字数 406千
出版社 天津大学出版社
作者 北京汽车博物馆 编著
印次 第一次
版次 第一版
定价 40.00
印张 22
包装 平装1
出版日期 2017-10-01
印刷日期 2017-10-01
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页数 343页
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内容介绍 编辑


                                                           

                                                   前言

         北京汽车博物馆填补了国家专题博物馆的门类空白,是集“博物馆、科技馆、展览馆” 三位一体的汽车类专题博物馆,位于丰台区,建筑面积为5 万平方米。于2011年建成开放,连续实现全年满载开放。践行“文化、科技、教育、旅游” 等方面的融合发展,先后被评为国家AAAA 级旅游景区、中国汽车文化推广基地、全国博物馆行业首家国家级服务业标准化示范单位,连续4 年被评为优秀全国科普教育基地、爱国主义教育基地、北京市先进基层党组织等。以“开门办馆、融入社会”为宗旨,倡导“人、车、社会”和谐发展。

        北京汽车博物馆自2013 年起率先创建服务标准化, 经过四年时间,北京汽车博物馆“科教旅游文化服务标准化项目”成为国家级服务业标准化示范项目, 是全国博物馆、科技馆行业唯一一家示范单位。北京汽车博物馆制定标准化管理体系企业标准178 个,编制岗位工作手册263 个。标准覆盖率达到100% ,实施率达到95% ,实现了“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制,真正做到将“有问题找领导”变为“有问题找标准”;服务标准成为管理人员的“管理手册”,员工考核的“考核准则”,员工服务的“作业指导书”,培训员工的“教材”,游客接受服务的“说明书” 。本书主要包括“北京汽车博物馆服务提供标准体系”所涉及的12 项服务规范、13 项运行管理规范和l 项服务评价与改进标准文件。服务提供标准搭建过程中,从观众进馆参观的流线开始,对服务流程和服务事项按照类别和项目逐一梳理,达到岗位全覆盖,明确观众参观的关键点: 咨询、售票、停车、讲解、购物、餐饮等。这当中不仅包括人对人直接提供的服务,还包括机器设备对人提供的服务。通过这些梳理,形成参观服务、餐饮服务、购物服务、会议服务以及独具博物馆特色的科教文化服务等五大服务; 并结合五大服务的常态运行规律对各服务环节进行运行管理,形成了并列于五大服务的运行管理规范;为了使各项服务规范能够贯彻有力,并在执行中不断提升,同时搭建了服务评价与改进标准。服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用,促使服务保障标准体系的完善。


图书目录 编辑


目录

问讯服务规范( Q/QBGTG301 - 0I-2017 )……......…........................1

停车服务规范( Q/QBG TG301 一02-2017 )……........................…................. 11

售票服务规范( Q/QBG TG301 一04-2017 )...............................................24

检票服务规范( Q/QBG TG301 05-2017 ) …..............................….............… 37

寄存服务规范( Q/QBGTG30 卜06-2017 ) ………………………................….... ·45

导览服务规范( Q/QBGTG30 卜07-2017 ) …….......................…….......…… 5 3

讲解服务规范( Q/QBGTG30 卜08-2017) ........…...............….......………·60

助览及互动体验服务规范( Q/QBG TG301 一09-2017 )….............................67

科教文化服务规范( Q/QBG TG302- 0l-2016 ) ….........…..........................… 77

餐饮服务规范( Q/QBG TG303- 0l-2017) ...................………………90

购物服务规范( Q/QBG TG304- 0l- 2017 ) ….......….....................…… 103

会议服务规范( Q/QBG TG305- 0l-2017 )……….......………............... 109

全馆运行管理规范( Q/QBG TG306- 0I-2017 )…………………......…………… 117

问讯服务运行管理规范( Q/QBGTG306- 02- 0I-2017 )…..........……...... 159

停车服务运行管理规范( Q/QBG TG306一02-02-2017 )…......………....... .... ...... 175

售票服务运行管理规范( Q/QBG TG306-02-04-2017 )…..............……....... 183

检票服务运行管理规范( Q/QBG TG306- 02- 05-2017 ) ……......................… 193

寄存服务运行管理规范( Q/QBG TG306-02一06-2017 ) ………......……........ 199

导览服务运行管理规范( Q/QBG TG306- 02- 07-2017 )……........….... .....….. 204

讲解服务运行管理规范( Q/QBG TG306一02一08-2017 )….........….............. 209

助览及互动体验服务运行管理规范( Q/QBG TG306-02一09-2017) ....…….. 220

科教文化服务运行管理规范( Q/QBG TG306- 03 2016 )……................. 244

餐饮服务运行管理规范( Q/QBG TG306一04-2017) ........………..........…· 254

购物服务运行管理规范( Q/QBG TG306- 05-2017 )……..........…........……… 303

会议服务运行管理规范( Q/QBG TG306一06-2017 ).................................… 320

服务评价与改进标准( Q/QBGTG307 01-2017 ).............................…… 327


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