第一章引言
第一节研究背景及研究意义
1.1.1现实背景
1.1.2理论背景
1.1.3研究意义
第二节研究主题与创新点
1.2.1研究主题
1.2.2研究创新点
第i节本书的架构
1.3.1相关概念界定
1.3.2本书框架结构
第二章文献回顾与评析
第一节顾客保留文献回顾与评析
2.1.1顾客保留概念
2.1.2服务管理视角下顾客保留决定因素
2.1.3顾客保留相关文献评析
第二节顾客信任文献回顾与评析
2.2.1一般信任理论
2.2.2顾客信任理论
2.2.3顾客信任的影响因素
2.2.4顾客信任与顾客保留关系
2.2.5顾客信任文献评析
第三节中国信任问题研究
2.3.1中国信任内涵
2.3.2中国社会信任特征
2.3.3中国社会人际信任机制
2.3.4中国社会信任研究评析
第四节转移障碍文献回顾与评析
2.4.1转移障碍的概念及作用
2.4.2转移障碍的构成
2.4.3转移障碍与顾客保留的关系
2.4.4转移障碍相关文献评析
第五节进一步研究的空间和思路
2.5.1进一步研究的空间
2.5.2进一步研究的思路
第三章研究模型与研究假设
第一节关键变量的界定
3.1.1企业特征、人际关系特征、交易关系特征概念界定
3.1.2顾客信任、转移障碍、顾客保留概念界定
第二节研究模型
3.2.1研究模型的提出
3.2.2研究模型的意义
第三节研究假设
3.3.1企业特征与顾客信任的关系
3.3.2人际关系特征与顾客信任的关系
3.3.3交易关系特征与顾客信任的关系
3.3.4企业特征与转移障碍的关系
3.3.5人际关系特征与转移障碍的关系
3.3.6交易关系特征与转移障碍的关系
3.3.7顾客信任与顾客保留的关系
3.3.8转移障碍与顾客保留的关系
第四章研究方法
第一节案例分析方法
4.1.1案例研究的性质
4.1.2案例研究的分类
4.1.3案例研究遵循的逻辑
4.1.4案例研究的证据来源
4.1.5关于信度和效度问题的说明
4.1.6关于案例研究的几个观点辨析
第二节案例选择
4.2.1个案研究的选择
4.2.2具体案例选择的依据
4.2.3 A公司介绍
4.2.4被访经销商的选择
第三节数据收集
4.3.1证据三角形-
4.3.2本研究的重要数据来源——访谈
4.3.3本研究的其他数据来源——档案和文件
4.3.4效度检验与信度
第四节数据处理和分析方式的选择
4.4.1数据处理
4.4.2分析方式
第五章结果及讨论
第一节企业特征、人际关系特征、交易关系特征的衡量维度
5.1.1企业特征的衡量维度
5.1.2人际关系特征的衡量维度
5.1.3交易特征的衡量维度
第二节企业特征、人际关系特征、交易关系特征与信任的关系
5.2.1顾客信任的衡量维度
5.2.2企业特征与顾客信任
5.2.3人际关系特征与顾客信任
5.2.4交易关系特征与顾客信任
第i节企业特征、人际关系特征、交易关系特征与转移障碍的关系
5.3.1转移障碍的衡量维度
5.3.2企业特征、人际关系特征、交易关系特征与替代吸引力的关系
5.3.3转换成本
第四节顾客信任、转移障碍与顾客保留的关系
5.4.1顾客保留的衡量
5.4.2顾客信任与顾客保留
5.4.3转移障碍与顾客保留
5.4.4顾客信任、转移障碍在保留中的作用
5.4.5修正后的顾客保留模型
第五节其他发现
第六章结论和前瞻
第一节研究结论
第二节学术价值和实践意义
6.2.1学术价值
6.2.2实践意义
第三节研究局限与进一步研究方向
致谢
参考文献

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