理论篇
第一章 团队建设
第一节 团队概述
第二节 团队的发展阶段分析
第三节 团队建设
第四节 团队精神
第二章 人际沟通
第一节 人际沟通概述
第二节 有效沟通的要义
第三节 沟通指导
第四节 360度人际沟通艺术
第三章 组织激励
第一节 激励概述
第二节 激励的基本原理
第三节 激励技能
第四节 制度激励
第四章 质量管理
第一节 服务质量概述
第二节 客人对服务质量的评价
第三节 服务质量管理
第四节 客人投诉处理艺术
第五章 基层培训
第一节 基层培训概述
第二节 基层培训流程
第三节 培训的关键——需求分析
第四节 培训的难点——效果评价
第六章 压力管理
第一节 压力概述
第二节 酒店员工压力分析
第三节 压力反应产生的影响因素
第四节 酒店员工压力管理
操作篇
第七章 现场督导
第一节 日常工作指导
第二节 现场会议管理
第三节 营造积极的工作氛围
第八章 前厅督导管理
第一节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第九章 客房督导管理
第一节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第四节 VIP服务
第十章 餐饮督导管理
第一节 餐饮部督导的工作职责与内容
第二节 餐厅单据的基本知识
第三节 服务质量的控制
第四节 解决疑难问题的技巧
第十一章 会议督导管理
第一节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第十二章 康乐督导管理
第一节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第十三章 厨房督导管理
第一节 工作职责与内容
第二节 餐厅单据的基本知识
第三节 菜点异物的控制
第四节 厨房意外事故的预防
第五节 特殊事故的处理办法
第十四章 工程督导管理
第一节 酒店设备系统
第二节 工程部运行管理
第三节 酒店节能措施
参考文献