内容编辑 - 天津大学出版社

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酒店品牌的精神 一生活的浓缩，文化的窗口，细腻的情感 在香港，当你站在全世界最高的香港丽思卡尔顿OZONE酒吧，一边和朋友品酒，一边尽览香港醉人的景色，此刻站在世界的巅峰，你能强烈感受到“运筹帷幄，决胜千里”的气势。而就在这时，你是否会想起另外一个场景？在马埃岛西南海岸的塞舌尔，你躺在幽静的四季酒店的泳池甲板躺椅上，一眼望去是海天一色，周边岩石泥土融为一体，在这里人成了自然的一部分。这两个酒店给我们完全不同的体验，但如果你细细品味，就会惊奇地发现，这些酒店背后都有着共同的精神，正是这种精神让这些酒店焕发出迷人的魅力。 首先，好的酒店是生活的浓缩。 万豪酒店集团的创始人马里奥特曾说“生活就是服务”。好的酒店都在倡导一种生活方式，为客人提供品位独特的生活体验，体验与众不同的“浓缩的生活”。不同酒店会想客户所想，为他们创造一个“完美的新世界”。位处九龙环球贸易广场的香港丽思卡尔顿酒店，设有六间餐厅及酒吧、水疗中心、健身中心和一个设有LED天花屏幕(28米×7米)的室内游泳池，还设有全港最大的酒店宴会厅，占地930平方米。酒店有多间商务会议室，会议面积达1300平方米。行政楼层的宾客更可享用丽思卡尔顿全海景行政酒廊提供的24小时免费餐饮服务，以及专属的礼宾司、工作室、会议室等服务。在这里，客人既可以“大隐于市”，又可以享受现代城市文明所带来的便利和繁华，更能得到商务人士所渴望的贴心服务。而塞舌尔四季酒店彰显的却是另一种生活方式，当喧嚣散去，你再次回归自然，尽情享受着大自然的伟大杰作和休闲度假的乐趣。还有如越南昆山岛第六感酒店等，它们无不淋漓尽致地阐述一种对生活的理解和态度。 其次，好的酒店是文化的窗口。 今天，酒店已不仅是传统意义上产品和服务的竞争，更是文化的竞争，这是更高层次、更高品位的竞争。客人到酒店，很重要的心理预期就是要享受文化和消费文化。 不同品牌的酒店，甚至同一品牌不同地域的酒店都会提供不同的文化体验。当我们来到香港丽思卡尔顿酒店，我们能感受到国际化大都市所带来的文化冲击力。位于楼高490米之上的OZONE顶楼酒吧，这里是香港时尚的典范，设计雅致、时尚及富有现代感。而在天龙轩中餐厅，宾客可以一边品尝厨师精心烹调的广东菜，一边俯瞰香港怡人的景致。天龙轩还供应粤式手工点心以及茶师悉心挑选的香茶，让客人可尽享美食佳肴。当客人来到以一部世界闻名的歌剧命名的Tosca意大利餐厅，他会被这里强烈的意大利气氛所吸引。餐厅的设计时尚且不乏意大利的气息，大厨为宾客精心设计菜谱及烹调意大利南部特色美食，更体现了丽思卡尔顿酒店体贴入微的服务。The Chocolate Library更是巧克力爱好者的首选之所，这里每天有巧克力下午茶、各款精致及美味可口的巧克力糕点和饮品。不仅能品味美食，它也是社交活动的理想场地。在另一种风格的塞舌尔四季酒店，其客房设计融汇法国、克里奥 (Creole)、非洲和其他文化的特色，这些设计个性鲜明，反映了塞舌尔多元的种族构成。粉白的木头墙壁，呈现出周围自然色彩的痕迹。法国古董与粗拙的漂流木和当地艺术品相得益彰。这一切仿佛是一个旅居海外的艺术家，痴迷于不同形状、手感和质地的材料之间的相互作用，把这些东西精心收集在每一个空间。 另外，酒店品牌的背后是一连串精确的数字，而数字表达的是细腻的情感。 美国管理学家劳伦斯 米勒在《美国企业精神》一书中说道： “未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。”品牌是酒店最重要的无形资产，是不同酒店相区别的根本，也是建立核心竞争力并达到持久赢利的基础。品牌是承诺，更是体验。品牌向客户承诺酒店的质量和服务，并为客户提供不同的体验。那些品牌特色越鲜明的酒店，就越容易获得顾客的认知，从而越能增强顾客的信心和认可度。品牌是附加值最好的载体，一个好品牌是提升酒店竞争力最为有力的武器。丽思卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告诉员工： “我们不希望你们仅是为公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。”丽思卡尔顿酒店品牌管理更是集中体现在它的黄金标准，这个标准包括：一个信条，一句座右铭，三步服务和二十项基本要求。酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准，时刻以黄金标准约束和规范自己的行为，从而达到以下目标：决不失去一个顾客！如今，酒店的管理和运营已高度科学化、数字化，为了给客户提供人性化和高品质的服务，各大酒店品牌已把酒店的硬件和软件变成一套完整的规范和数字式的要求。如客房多大、多少间、餐厅配套面积多少，等等。产品的标准化也有利于品牌酒店的复制和管理运营的集约。在香港丽思卡尔顿酒店，酒店管理由无数准确的数字组成，而恰恰是这些精确的数字传递出一种细腻的情感。同样，位于越南昆山岛的第六感酒店，其核心宗旨是：打造并启发创意体验，焕发人类对慢节奏生活的钟爱。显然，正是这种情感使那些伟大的酒店获得了生命。