内容编辑 - 天津大学出版社

内容

经济全球化有力地促进了生产的国际化、贸易的国际化和生产要素流动的国际化。国际资本流动、技术转移、贸易服务的相互依存、相互补充、相互作用，使国际分工日益精细，国际合作日益密切。特别自上世纪90年代以来，伴随信息技术突飞猛进的发展，产业分工不断细化以及经济全球化对降低成本的要求日益强烈，促使越来越多的跨国公司将其非核心业务转移至其本国境外，由此呈现出一种新兴产业——服务外包。 1．服务外包 服务外包是指企业为降低成本、提高效率、充分发挥核心竞争优势，而将部分业务流程以合同形式发包给外部承接商的一种商业模式。 服务外包作为现代高端服务业转移的新形式已有20余年的发展历程。它从软件外包、信息技术服务、客户服务、呼叫中心等领域切人，内涵不断扩大，发展日益加速，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。以服务外包和高科技、高附加值的高端制造及研发转化为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在蓬勃兴起。 联合国贸发组织与世界服务外包协会预测：在今后数年，全球服务外包市场将以每年30% -40%的速度递增，进入产业结构调整加速期。服务外包已成为当今国际产业将别是现代服务业转移的新趋势。中国大力承接国际服务外包，迅速提高现代服务业发展水平机遇难得、时不我待。 2．中国服务外包 在国际制造业外包和OEM（贴牌生产）模式中，“中国制造”享誉全球。从2006年开始，商务部根据我国“十一五”规划提出的“建设若干服务外包基地、有序承接国际服务业转移”的目标，启动了发展服务外包产业“千百十”工程。计划每年投入不少于l亿元资金，在2010年内建设十余个中国承接服务外包业务基地，推动100家跨国公司将其部分业务转移到中国，培养1 000家大型承接国际服务外包的企业。 国内外专家一致看好中国将以其强劲的增长态势成为跨国外包的主要承接地。因为我国有庞大的、相对低廉的人才储备，这种优势远远高于印度的基础设施；我国的外包从业人员流动率较低；更为重要的是服务外包获得政府的大力扶持。然而，中国目前承接国际服务外包项目的形势不容乐观。截至2008年3月，中国承接服务外包业务量仅占世界离岸市场3.7%，与中国国情接近的印度则拥有全球离岸外包业务50%的份额。这与中国在国际产业分工中的地位极不相称。中国现有服务外包承接企业8 000家，其中员工少于50人的占80%，拥有2 000名以上员工的企业不到10家。印度外包承接商虽不足3 000家，但至少15家拥有2 000余名员工。中国大力承接国际离岸外包业务转移刻不容缓。 3．中国服务外包知识普及与人才培养 商务部外资司负责人认为，发展服务外包是中国面临国内外环境变化和机遇的一项重要选择。商务部、工业信息化部、科技部等部门都在强化协调配合，共同促进中国服务外包发展。各地方政府也正在加紧制订服务外包产业相关规劂，努力营造发展服务外包的良好环境。 中国政府清醒地意识到，发展服务外包产业不仅靠低廉的劳动力成本，更重要的是为外包企业提供到位的增值服务，创造科学和谐的发展环境。在采取多种措施从资金、税收等方面积极扶持各地加快发展服务外包产业的同时，须加快对服务外包专业知识的普及和服务外包专业人才及广大从业人员的系统培训。2007年仅中央财政对服务外包人才培养投入的资金逾亿元，2008年预算成倍增长。到2010年，已实现全国拥有各类服务外包专业领军人才、骨干团队、从业人员及高等院校与外包企业对口衔接人才达200万人规模的建设目标。 4．关于本书 为适应中国大力承接国际离岸外包业务转移对专业人才的迫切需要，我们在深入实践和广泛调研的基础上，倾力打造这本《服务外包300问》。 本书以设问和简答方式对普及服务外包基本知识和操作程序的300多道题的解答力求做到：有利于广大读者自学时通俗易懂；有利于服务外包企业员工在职进修时深入理解；有利于服务外包项目经理掌控运营时科学规范；有利于热衷服务外包理论研究的教育界同人阅读参考。 本书的编写认真贯彻如下原则。 (1)理论与实践相结合——精理论、重实践。从作品形式、内容选材、设疑重点、详略安排等诸方面均突出服务外包产业发展实际的引领。做到理论深入浅出，实践简明通透，运作程序清晰，使读者对理论来源基本了解，对操作技能准确把握。 (2)传统与创新相结合——精传统、重创新。本书在继承传统理论和传统知识精华的基础上，强调当代服务外包视角的国际性、内容的时代性、资料的宽泛性、思路的创新性、技能的操作性、案例的典型性与网络资源的探究性。 (3)整体与先进相结合——精整体、重先进。本书的编写既非孤立地对某个理论观点、某项操作技能进行简单介绍，亦非众多问题的随意罗列，而是从国际服务外包产业转移的整体趋势出发，从服务外包从业人员观念转变与基本技能培养的目标着眼，从社会公众对服务外包新型经济模式的系统普及人手，既强调书的内容整体优化，更把握信息按术不断发展、教育技术持续更新、信息来源丰富多样的现实，在各部分后面都提供相关问题的网络平台“深入探究”，给读者以更多的学习研究便利。 (4)动手与思考相结合——精动手、重思考。本书安排一定篇幅解答各种形式服务外包项目的实战操作，以期强化青年学生和求职人员岗前基本技能。与此同时，在普及服务外包应用性知识的基础上，用一定笔墨剖析国内外服务外包成功与失败案例，以期引发服务外包专业人才、教育界同人及立志投身于我国服务外包事业发展广大莘莘学子的深层次探究和缜密思考。 自从国家商务部于2005年提出大力发展服务外包的“千百十工程”以来，我们精心学习经典理论、用心深入企业实践、潜心总结提炼服务外包的应用技能和未来我国服务外包加速发展之广阔前程与实现路径。我们决心集多年专业教学经验、企业实战经验和理论研究经验于一体，严谨认真地编著这本《服务外包300问》。 本书的作者队伍中既有具备数十年教学经验的教师和重点高校的理论研究人员，还有著名服务外包公司CEO与业务一线主管。本书由天津对外经济贸易职业学院魏秀敏教授担任主编，娄承斌老师担任副主编，马艳艳老师、IBM（中国）公司工程师何立洋先生、英国TITICACA旅游商贸集团（天津）公司客户服务部经理杨延华小姐参加了部分章节的编写。 本书编著过程中，借鉴、吸收了许多专家、学者的研究成果，并有幸得到南开大学国际经济贸易系博士生导师刘重力教授、天津市商务委员会服务贸易处处长高桂鸿博士、博彦科技（中国）公司副总裁曲玲年先生、惠普（中国）有限公司大客户经理谷宁女士、天津市政府服务外包领导小组办公室主任谭恕琦先生、中国外包网首席运营官唐欢先生、英国渣打银行中国北方大区分行副总经理吕刚先生等服务外包实业界成功人士的无私支持与专业性指导。本书写作过程中参考借鉴了有关专家学者的研究成果与网络资源，在此一一深致谢意！