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内容
1绪论<br/>1.1研究背景、目的、内容及意义<br/>1.1.1研究背景<br/>1.1.2研究目的<br/>1.1.3研究内容<br/>1.1.4研究意义<br/>1.2研究方法、流程及创新点<br/>1.2.1研究方法<br/>1.2.2研究流程<br/>1.2.3主要创新点<br/>2客户知识管理评价体系的构建<br/>2.1相关概念辨析<br/>2.1.1知识资源、知识存量与知识流量<br/>2.1.2知识资源的测度<br/>2.1.3知识资本与知识资本的计量<br/>2.1.4智力资本<br/>2.1.5企业核心能力<br/>2.2绩效评价理论评述<br/>2. 2.1企业绩效的内涵<br/>2.2.2绩效评价的内涵<br/>2.2.3绩效评价的理论依据及思维方式<br/>2.3知识管理／客户知识管理绩效评价同顾<br/>2. 3.1客户知识管理及客户知识管理绩效<br/>2.3.2知识管理／客户知识管理绩效评价文献分类<br/>2.4客户知识管理绩效评价指标体系设计<br/>2.4.1指标体系设计的原则<br/>2.4.2指标体系设计的基本思想<br/>2.4.3客户知识活动的确定过程<br/>2.4.4各层级绩效评价指标的确定<br/>3客户知识管理对企业绩效影响的模型构建<br/>3.1研究的理论基础<br/>3.1.1客户知识管理研究评述<br/>3.1.2企业的客户响应能力<br/>3.2假设提出一<br/>3.2.1客户知识管理与企业客户响应能力的关系假设<br/>3.2.2客户响应能力与企业绩效的关系假设<br/>3.2.3客户知识管理与企业绩效的关系假设<br/>3.2.4假设小结<br/>3.3研究方法<br/>3.3.1预测试的研究方法<br/>3.3.2大样本测试的研究方法<br/>3.4测量量表的开发与设计<br/>3. 4.1客户知识管理活动的测量<br/>3.4.2企业客户响应能力的测量<br/>3.4.3企业绩效的测量<br/>3.5预测试的结果分析<br/>3.5.1定性测试<br/>3.5.2定量测试<br/>3.6测量量表的描述性统计分析<br/>3.6.1调查对象的描述性统计<br/>3.6.2调查题项的描述性统计<br/>3.7测量量表的信度和效度检验<br/>3. 7.1客户知识管理测量量表的检验<br/>3.7.2客户响应能力测量量表的检验<br/>4客户知识管理对企业绩效影响的研究模型和假设的检验<br/>4.1相关性分析<br/>4.2结构方程模型的构建<br/>4.2.1结构方程模型简介<br/>4.2.2本研究中结构方程模型的矩阵表达<br/>4.3具有中介效应的客户知识管理对企业绩效影响的模型分析<br/>4. 3.1全测量模型的检验与分析（模型1）<br/>4.3.2研究模型分析（模型2）<br/>4.3.3研究模型的完善与分析（模型3）<br/>4.4企业客户响应能力的中介效应分析<br/>4.4.1客户知识管理对企业客户响应能力的影响关系<br/>4.4.2企业客户响应能力对企业绩效的影响关系<br/>4.4.3客户知识管理对企业绩效的影响关系<br/>4.4.4客户知识管理和企业客户响应能力同时对企业绩效的影响关系<br/>4.5模型比较和假设检验结果分析<br/>4. 5.1模型拟合结果的比较<br/>4.5.2假设检验结果分析<br/>5案例的撰写和分析——渤海轮渡股份有限公司的客户知识管理<br/>5.1公司简介<br/>5.2渤海轮渡客户管理的现状<br/>5. 2.1客户基本情况描述<br/>5.2.2售票系统的使用<br/>5.3渤海轮渡客户管理巾的问题<br/>5. 3.1系统功能尚未满足需要<br/>5.3.2与客户的联系不够紧密<br/>5.3.3客户知识搜集不够全面<br/>5. 3.4客户评价与激励政策不够完善<br/>5.4完善渤海轮渡客户知识管理<br/>5.4.1以现有售票系统为基础注重客户知识管理<br/>5.4.2通过个性化服务紧密客户关系<br/>5.4.3完善客户评价机制与激励政策<br/>6研究结论与展望<br/>6.1研究的理论进展与实践启示<br/>6.2研究局限<br/>6.3研究展望<br/>参考文献<br/>附录A企业客户知识管理调查问卷<br/>附录B作者近期发表的与本专著密切相关的论文
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