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内容
第一章引言<br/>第一节研究背景及研究意义<br/>1.1.1现实背景<br/>1.1.2理论背景<br/>1.1.3研究意义<br/>第二节研究主题与创新点<br/>1.2.1研究主题<br/>1.2.2研究创新点<br/>第i节本书的架构<br/>1.3.1相关概念界定<br/>1.3.2本书框架结构<br/>第二章文献回顾与评析<br/>第一节顾客保留文献回顾与评析<br/>2.1.1顾客保留概念<br/>2.1.2服务管理视角下顾客保留决定因素<br/>2.1.3顾客保留相关文献评析<br/>第二节顾客信任文献回顾与评析<br/>2.2.1一般信任理论<br/>2.2.2顾客信任理论<br/>2.2.3顾客信任的影响因素<br/>2.2.4顾客信任与顾客保留关系<br/>2.2.5顾客信任文献评析<br/>第三节中国信任问题研究<br/>2.3.1中国信任内涵<br/>2.3.2中国社会信任特征<br/>2.3.3中国社会人际信任机制<br/>2.3.4中国社会信任研究评析<br/>第四节转移障碍文献回顾与评析<br/>2.4.1转移障碍的概念及作用<br/>2.4.2转移障碍的构成<br/>2.4.3转移障碍与顾客保留的关系<br/>2.4.4转移障碍相关文献评析<br/>第五节进一步研究的空间和思路<br/>2.5.1进一步研究的空间<br/>2.5.2进一步研究的思路<br/>第三章研究模型与研究假设<br/>第一节关键变量的界定<br/>3.1.1企业特征、人际关系特征、交易关系特征概念界定<br/>3.1.2顾客信任、转移障碍、顾客保留概念界定<br/>第二节研究模型<br/>3.2.1研究模型的提出<br/>3.2.2研究模型的意义<br/>第三节研究假设<br/>3.3.1企业特征与顾客信任的关系<br/>3.3.2人际关系特征与顾客信任的关系<br/>3.3.3交易关系特征与顾客信任的关系<br/>3.3.4企业特征与转移障碍的关系<br/>3.3.5人际关系特征与转移障碍的关系<br/>3.3.6交易关系特征与转移障碍的关系<br/>3.3.7顾客信任与顾客保留的关系<br/>3.3.8转移障碍与顾客保留的关系<br/>第四章研究方法<br/>第一节案例分析方法<br/>4.1.1案例研究的性质<br/>4.1.2案例研究的分类<br/>4.1.3案例研究遵循的逻辑<br/>4.1.4案例研究的证据来源<br/>4.1.5关于信度和效度问题的说明<br/>4.1.6关于案例研究的几个观点辨析<br/>第二节案例选择<br/>4.2.1个案研究的选择<br/>4.2.2具体案例选择的依据<br/>4.2.3 A公司介绍<br/>4.2.4被访经销商的选择<br/>第三节数据收集<br/>4.3.1证据三角形-<br/>4.3.2本研究的重要数据来源——访谈<br/>4.3.3本研究的其他数据来源——档案和文件<br/>4.3.4效度检验与信度<br/>第四节数据处理和分析方式的选择<br/>4.4.1数据处理<br/>4.4.2分析方式<br/>第五章结果及讨论<br/>第一节企业特征、人际关系特征、交易关系特征的衡量维度<br/>5.1.1企业特征的衡量维度<br/>5.1.2人际关系特征的衡量维度<br/>5.1.3交易特征的衡量维度<br/>第二节企业特征、人际关系特征、交易关系特征与信任的关系<br/>5.2.1顾客信任的衡量维度<br/>5.2.2企业特征与顾客信任<br/>5.2.3人际关系特征与顾客信任<br/>5.2.4交易关系特征与顾客信任<br/>第i节企业特征、人际关系特征、交易关系特征与转移障碍的关系<br/>5.3.1转移障碍的衡量维度<br/>5.3.2企业特征、人际关系特征、交易关系特征与替代吸引力的关系<br/>5.3.3转换成本<br/>第四节顾客信任、转移障碍与顾客保留的关系<br/>5.4.1顾客保留的衡量<br/>5.4.2顾客信任与顾客保留<br/>5.4.3转移障碍与顾客保留<br/>5.4.4顾客信任、转移障碍在保留中的作用<br/>5.4.5修正后的顾客保留模型<br/>第五节其他发现<br/>第六章结论和前瞻<br/>第一节研究结论<br/>第二节学术价值和实践意义<br/>6.2.1学术价值<br/>6.2.2实践意义<br/>第三节研究局限与进一步研究方向<br/>致谢<br/>参考文献
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