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内容
本书旨在深入探讨中国文化背景下的顾客保留形成机制，在综合相关研究的基础上，作者提出顾客保留是顾客主观上信任与客观转移障碍作用的共同结果。书中以河北省某特大制造型企业作为研究对象，采用三角形验证法榆验假设结果的一致性。通过案例分析，本书验让了顾客保留的本质是信任和转移障碍的二重性，顾客保留是长期的动态过程，企业特征、人际关系、交易关系通过影响顾客信任和转移障碍对其产生影响。
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