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内容
第一章 团队建设<br/>第一节 团队概述<br/>第二节 团队的发展阶段分析<br/>第三节 团队建设中督导的主要工作<br/>第四节 团队精神<br/>第五节 学习型组织<br/>第二章 人际沟通<br/>第一节 人际沟通概述<br/>第二节 有效沟通的要义<br/>第三节 沟通指导<br/>第四节 度人际沟通艺术<br/>第三章 组织激励<br/>第一节 激励概述<br/>第二节 激励的基本原理<br/>第三节 激励技能<br/>第四节 制度激励<br/>第四章 质量管理<br/>第一节 服务质量概述<br/>第二节 客人对服务质量的评价<br/>第三节 服务质量管理<br/>第四节 客人投诉处理艺术<br/>第五章 基层培训<br/>第一节 基层培训概述<br/>第二节 基层培训流程<br/>第三节 培训的关键——需求分析<br/>第四节 培训的难点——效果评价<br/>第六章 压力管理<br/>第一节 压力概述<br/>第二节 酒店员工压力分析<br/>第三节 压力反应产生的影响因素<br/>第四节 酒店员工压力管理<br/>操作篇<br/>第七章 坝场置身<br/>第一节 日常工作指导<br/>第二节 现场会议管理<br/>第三节 营造积极的工作氛围<br/>第八章 前厅督导管理<br/>第一节 工作职责和工作内容<br/>第二节 各种单据的基本知识<br/>第三节 解决疑难问题的技巧<br/>第九章 客房督导管理<br/>第一节 工作职责和工作内容<br/>第二节 各种单据的基本知识<br/>第三节 解决疑难问题的技巧<br/>第四节 VIP服务<br/>第十章 餐饮督身营理<br/>第一节 餐饮部督导的工作职责与内容<br/>第二节 餐厅单据的基本知识<br/>第三节 服务质量的控制<br/>第四节 解决疑难问题的技巧<br/>第十一章 合议督导管理<br/>第一节 工作职责和工作内容<br/>第二节 各种单据的基本知识<br/>第三节 解决疑难问题的技巧<br/>第十二章 康乐督导管理<br/>第一节 工作职责和工作内容<br/>第二节 各种单据的基本知识<br/>第三节 解决疑难问题的技巧<br/>第十三章 厨房督导管理<br/>第一节 工作职责与内容<br/>第二节 餐厅单据的基本知识<br/>第三节 菜点异物的控制<br/>第四节 厨房意外事故的预防<br/>第五节 特殊事故的处理办法<br/>第十四章 工程罾导管理<br/>第一节 酒店设备系统<br/>第二节 岗位职责规范<br/>第三节 解决疑难问题的技巧<br/>第四节 酒店节能减排措施<br/>参考文献
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